Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

In den letzten Jahren haben viele Unternehmen erhebliche Ressourcen in Programme zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert, basierend auf der Annahme eines starken positiven Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität. Diese Annahme wurde jedoch von Unternehmensberatern in Frage gestellt, oft unter Verwendung von empirischen Daten von begrenzter Qualität. Die wissenschaftliche Untersuchung der Beziehung zwischen diesen beiden Konzepten steht noch am Anfang, insbesondere hinsichtlich der Bedingungen, die den Zusammenhang beeinflussen. Annette Giering setzt an diesem Wissensdefizit an und untersucht, welche Faktoren die Stärke des Zusammenhangs beeinflussen. Ihre Arbeit ist theoretisch fundiert und zieht sowohl Theorien der Neuen Institutionenökonomie als auch verhaltenswissenschaftliche Theorien heran. Diese breite theoretische Basis ist vorteilhaft, da sie verschiedene Aspekte des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität beleuchtet. Aus den unterschiedlichen Theorien lassen sich verschiedene Moderatorvariablen ableiten. Insgesamt identifiziert Giering fünf Kategorien von Einflussgrößen, die die Stärke des Zusammenhangs bestimmen: Merkmale der Geschäftsbeziehungen, des Kunden, des Produkts, des Anbieters und des Marktumfeldes.