Customer Success Management - Kundenerfolg als Geschäftsstrategie

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Ende 2024 gaben fast 250.000 Personen auf LinkedIn an, eine Position als Customer Success Manager zu bekleiden. Customer Success Management (CSM) ist damit die am schnellsten wachsende Unternehmensfunktion. Ursprünglich in ausgewählten Dienstleistungsunternehmen implementiert, breitet sich CSM mittlerweile weltweit und branchenübergreifend aus, insbesondere in serviceorientierten Unternehmen mit komplexen Angeboten. Trotz der Relevanz gibt es oft Unklarheiten darüber, was Kundenerfolg ist und wie er gemanagt werden kann. Dieses Buch bietet Praktikern einen umfassenden Überblick über CSM, gestützt auf wissenschaftlich fundiertes und praxisnahes Wissen. Die AutorInnen stellen einen praktischen Leitfaden bereit, der den CSM-Prozess sowie die Rollen, Fähigkeiten und Erwartungen an Customer Success Manager behandelt. Zudem wird erläutert, wie CSM sich von anderen kundenbezogenen Managementkonzepten wie Value Based Selling, Key Account Management und Customer Relationship Management unterscheidet und gleichzeitig mit diesen in Beziehung steht. Die Themen umfassen die Implementierung von CSM, kundenbezogene Aktivitäten, Anpassung der Value Proposition, Renewals und Customer Advocacy sowie die Ergebnisse des CSM-Einsatzes.