In steeds meer zorginstellingen is een klachtenfunctionaris of cliëntenvertrouwenspersoon aanwezig, die naast formele klachtenbehandeling door de klachtencommissie een laagdrempelige voorziening biedt voor de opvang van onvrede van cliënten. De functie is echter nog niet volledig uitgekristalliseerd; richtlijnen en functiebeschrijvingen zijn vaak minimaal en beantwoorden niet aan alle praktijkvragen. Klachtenfunctionarissen en cliëntenvertrouwenspersonen, in dit boek klachtenondersteuners genoemd, staan door hun geheimhoudingsplicht en het ontbreken van collega’s voor knelpunten en dilemma's waar ze niet altijd terecht kunnen. Deze publicatie biedt ondersteuning bij hun functie en bevat beschrijvingen van veelvoorkomende vragen en dilemma's. Lezers kunnen aan de hand van praktijkvoorbeelden, suggesties en citaten hun rol beter invullen en weloverwogen keuzes maken. Ook managers en staffunctionarissen die met klachtopvang te maken hebben, vinden interessante informatie. De auteur baseert zich op informatie en praktijkvoorbeelden uit diverse sectoren, waaronder ouderenzorg, psychiatrie, ziekenhuizen, jeugdzorg, gehandicaptenzorg en thuiszorg.
Kirsten van Berchum Bücher
