Kundenzufriedenheit

Der Inhalt gliedert sich in fünf Teile, die sich mit verschiedenen Aspekten der Kundenzufriedenheit befassen. Im ersten Teil werden die Grundlagen erläutert und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor hervorgehoben. Theoretische Perspektiven werden vorgestellt, um ein tieferes Verständnis zu ermöglichen. Der zweite Teil behandelt das Management der Kundenzufriedenheit während des Wertschöpfungsprozesses. Hier wird die Notwendigkeit betont, die Stimme des Kunden bis in die Produktion einzubeziehen, sowie die Rolle des Lieferantenmanagements. Zudem wird die Bedeutung einer kundennahe Produktion und Zulieferung thematisiert. Im dritten Teil werden Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, einschließlich des deutschen Kundenbarometers und der dynamischen Zufriedenheitsmessung bei Dienstleistungen. Der vierte Teil fokussiert sich auf spezifische Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wie Prozessmanagement und Total Quality Management. Im fünften Teil werden Erfahrungen aus verschiedenen Branchen präsentiert, darunter Industriegüterunternehmen, die Deutsche Lufthansa AG und das Hotelgewerbe, um praxisnahe Ansätze zur Messung und zum Management der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen. Der umfassende Ansatz bietet wertvolle Einblicke in die Optimierung der Kundenzufriedenheit und deren strategische Bedeutung.