Konkurowanie wyłącznie funkcjonalnością, ceną czy wizerunkiem marki jest niewystarczające w obliczu dużego wyboru, jaki ma dzisiejszy konsument. Kluczowym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe jest samopoczucie w kontakcie z marką oraz emocje, jakie temu towarzyszą. Istotne są wszystkie aspekty: jakość obsługi, wiarygodność informacji oraz spełnienie obietnic marki. Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Management) stanowi podstawę budowania przewagi rynkowej, a dobrze zaprojektowana ścieżka klienta (Customer Journey) wskazuje, jak udoskonalić te doświadczenia. Odpowiednie działania komunikacyjne i marketingowe mogą zbudować pozytywne doświadczenie, co zbliża konsumenta do podjęcia decyzji zakupowej. Badania wskazują, że firmy stosujące zasady Customer Journey odnotowują wzrost przychodów. Książka ta jest instrukcją projektowania pozytywnych doświadczeń klientów, podzieloną na dwie części. Pierwsza część dostarcza teoretycznej wiedzy o zachowaniach i potrzebach konsumentów, wzbogaconej przykładami. Druga część skupia się na praktyce, ucząc, jak projektować interakcje z klientem i planować jego ścieżkę zakupową. Dowiesz się, jak diagnozować potrzeby konsumenta oraz planować działania marketingowe i sprzedażowe, tworząc spójny plan działania gotowy do wdrożenia.
