Bernd Stauss Reihenfolge der Bücher

Werden Sie zum Geschenke-Profi! Dieses wissenschaftlich fundierte, kurzweilige Sachbuch hilft Ihnen, die Psychologie des Schenkens zu verstehen und anzuwenden. Und da gibt es viel zu entdecken und zu verbessern, denn wir alle praktizieren lebenslang ein bestimmtes Schenkverhalten, ohne genauer darüber nachzudenken – leider manchmal mit negativen Folgen.... Ziehen Sie dieses Buch zu Rate und gewinnen Sie: Mehr Freude und weniger Frust beim Schenken! Welche „heimlichen“ Regeln des Gebens und Nehmens befolgen wir, ohne es zu wissen? Welche Botschaften senden wir mit unseren Geschenken? Wie beeinflussen bestimmte Eigenschaften – wie die Höhe des Preises, das Einfühlungsvermögen und die aufgewandte Mühe - die Zufriedenheit mit einem Geschenk? Wie bewahren Sie den familiären Frieden zu Weihnachten durch richtiges Schenken? Welche Fehler sollten Sie beim Schenken in romantischen Beziehungen vermeiden? Wie gehen Sie bei ganz besonders schwierigen Empfängern vor? Wann ist ein Geldgeschenk angebracht und wann nicht?

Wenn Servicemanager exzellenten Service liefern wollen, dann sollten sie ihr Handeln weniger an abstrakten Zahlenwerten und Modellen orientieren, sondern lieber Thomas Mann lesen. Die in diesem Buch präsentierten Textpassagen aus seinen Novellen und Romanen zeigen, wie präzise er Dienstleistungssituationen erfasst, die von bleibender Aktualität sind. Denn bei allem technischen Wandel hat sich nichts daran geändert, wie Menschen andere Menschen im Servicekontakt erleben und wie sie als Menschen behandelt werden wollen. Thomas Mann beschreibt meisterhaft das Denken, Empfinden und Handeln von Dienstleistungskunden. Daher eignen sich die geschilderten Episoden hervorragend dazu, zentrale Lektionen für heutige Servicemanager abzuleiten. Auf diese Weise führt uns der große deutsche Schriftsteller und Nobelpreisträger vor Augen, was modernes wissenschaftliches und praktisches Dienstleistungsmanagement ausmacht. „Wie seine literarischen Geschöpfe war Thomas Mann ein bürgerlicher, wohlhabender Mann mit sehr hohen Ansprüchen an Komfort und Servicequalität […] Was er seinen Erzähler in der Novelle ‚Das Eisenbahnunglück‘ sagen lässt, gilt absolut auch für ihn selbst: ‚Ich reise gern mit Komfort.‘“

Defizite in der Besinnlichkeit in der Weihnachtszeit! Muss das so hingenommen werden? „Optimiert Weihnachten“ zeigt den Weg aus diesem Dilemma. Erforderlich ist nicht mehr als die Anwendung rudimentärer betriebswirtschaftlicher Kenntnisse. Mit einfachen, realitätsnahen betriebswirtschaftlichen Methoden können die weihnachtlichen Planungs-, Entscheidungs-, Durchführungs- und Kontrollprozesse durchaus effizienter gestaltet werden. Wer also für sich und seine Familie Weihnachten retten und das Besinnlichkeitsdefizit beseitigen will, dem empfiehlt sich, die Maxime „Optimiert Weihnachten“ zu befolgen und die dargestellten methodischen Empfehlungen anzuwenden.

In neuerer Zeit wird von vielen Unternehmen die Entwicklung hin zu einer stetig steigenden Vielfalt in den Produktprogrammen zunehmend als Herausforderung für die Neuproduktentwicklung verstanden. Das Variantenmanagement als Teil des Komplexitätsmanagements soll hier als Regulativ die Struktur des Leistungsspektrums, das vom Unternehmen vorgehalten wird, optimal an die Markterfordernisse anpassen. Dabei wird versucht, eine Differenzierung der Produkte in die verschiedenen Varianten möglichst erst am Ende der Wertschöpfungskette stattfinden zu lassen. Die Umsetzung dieses Konzeptes erfolgt oftmals in Form einer adaptiven Anpassung von generischen Produkten mittels zusätzlicher Komponenten. Für diese Situationen werden in dieser Arbeit, ausgehend von bekannten Modellen zur Produktgestaltung, Ansätze entwickelt, die eine derartige Anpassung über Auswahlmenüs optimal unterstützen.

Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie „Beschwerdemanagement Excellence“ präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde. Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht. Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.

Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale ungenutzt. Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um Kundenbindung zu sichern und Kundenverluste zu minimieren. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz. Hier setzt dieses Standardwerk in der völlig überarbeiteten Neuauflage an: Es zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufrieden stellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen können. Highlights - Umfangreiche Darstellung aller Aufgaben des Beschwerdemanagements - Praxisnähe - wissenschaftlich fundiert - Zusätzliche Inhalte in der Neuauflage: Verantwortung der Unternehmensleitung, strategische Planung im Beschwerdemanagement, die Beschwerdemanagement Balanced Scorecard, Weblogs im Beschwerdemanagement

Inhaltsverzeichnis: Qualitätsmanagement und Zertifizierung als unternehmerische Herausforderung: Eine Einführung in den Sammelband. Erster Teil: Qualitätsmanagementsysteme gemäß den Normen DIN ISO 9000 bis 9004, einschließlich der Entstehung, Erstellung und Weiterentwicklung dieser Normen sowie der Zielsetzung von Qualitätsmanagementsystemen. Es wird auch die Auditierung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Europa behandelt. Zweiter Teil: Vorbereitung und Durchführung von Zertifizierungen mit Erfahrungsberichten, die effiziente Vorbereitungen und deren Umsetzung in verschiedenen Unternehmen wie Carl Edelmann GmbH, KODAK AG und Deutscher Paket Dienst GmbH beleuchten. Dritter Teil: Der Übergang von Qualitätsmanagementsystemen zu Total Quality Management (TQM), das als ganzheitliche Unternehmensphilosophie vorgestellt wird. Instrumente des TQM und die Realisierung eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems werden ebenfalls erörtert. Vierter Teil: Qualitätspreise als Orientierung und Anreiz zur Umsetzung von TQM, einschließlich des European Quality Award und des Malcolm Baldrige National Quality Award, sowie deren Unterschiede und die Relevanz für Managementkonzepte. Fallstudien von Preisträgern wie The Ritz-Carlton Hotel Company und Rank Xerox verdeutlichen die Anwendung von Qualitätsstandards. Stichwortverzeichnis.