Sabrina Helm Reihenfolge der Bücher

In diesem Buch werden aufbauend auf Ergebnissen der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsforschung sowie auf Basis finanzwirtschaftlicher Ansätze von renommierten Autoren Bausteine des Kundenwerts analysiert, Berechnungsmethoden diskutiert und Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt. In der 4. Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet und um neue Entwicklungen erweitert. Der Fokus auf das Kundenmanagement und damit besonders die Bewertung von Kundenbeziehungen wurde ausgeweitet. Darüber hinaus wurde auf die Kunden-Lieferanten-Beziehungen via digitaler Kommunikation und zum Teil auch digitaler Lieferung in zahlreichen neuen und überarbeiteten Beiträgen Bezug genommen.

Die Reputation ist branchen- und marktübergreifend ein Erfolgsfaktor für Unternehmen. Durch die zunehmende Verflechtung der Kommunikationsstrukturen innerhalb von Märkten und die Abhängigkeit der Unternehmen von verschiedensten Anspruchsgruppen wird das aktive Management des guten Rufes immer wichtiger. Vor dem Hintergrund aktueller Ansätze der Reputationsforschung analysiert Sabrina Helm Entstehung, Veränderung und Auswirkungen des Rufes von Unternehmen. Anhand einer empirischen Untersuchung stellt sie die Bedeutung des guten Rufes für einen zentralen Erfolgsindikator von Unternehmen heraus: die Loyalität von Kunden, Aktionären und Mitarbeitern... Abschließend leitet sie konkrete Maßnahmen für das Reputationsmanagement von Unternehmen ab.

Empfehlungen von zufriedenen Kunden sind aus der Perspektive der Unternehmen ein zentraler Faktor für die Gewinnung neuer sowie die Bindung vorhandener Kunden. Umgekehrt birgt die Diffusion von Unzufriedenheit im Marktumfeld große Risiken. Sabrina Helm analysiert die Determinanten und Auswirkungen von Kundenempfehlungen. Vor dem Hintergrund der Kundenzufriedenheitsforschung werden theoretische Grundlagen der Kommunikation unter Kunden herausgearbeitet und in einer empirischen Untersuchung geprüft. Die Autorin beweist anhand eines umfassenden Maßnahmenkatalogs, dass Kundenempfehlungen durch Unternehmen beeinflussbar sind und zeigt, wie aktiv auf Kundenempfehlungen eingewirkt und entsprechende Kontrollinstrumente entwickelt werden können.