Robert Scholderer Bücher

Unterstützung für IT-Unternehmen, die sich serviceorientiert und marktfähig aufstellen oder weiterentwickeln wollen Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs Das Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden für den Aufbau oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs. Dabei wird mit »DAMOS« (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einführung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung von qualitätsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt. Mit den beschriebenen Praktiken können bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert und auf Korrektheit verglichen werden, um frühzeitig Konzeptionsfehler zu vermeiden, die sehr teuer werden können, wenn sie erst bei der Implementierung entdeckt werden. Auf diese Weise ist es möglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne über langjährige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfügen zu müssen.

Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Aus dem Inhalt: - IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen - CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung - Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze - Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen - IT-Services modellieren und professionell designen - KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services - Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen Hinweise zur Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb, Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern und eine Liste der zehn wichtigsten Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager runden das Buch ab.

Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards (COBIT, ITIL, ISO 20000) mit den neuen Konzepten und Anforderungen an das SLM beschrieben sowie darauf aufbauend Praxislösungen entwickelt. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein Konzept vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab. Aus dem Inhalt: - IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management - Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen - Überwachung von Service-Level-Agreements - Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge - Stolpersteine bei Service-Level-Agreements