Angewandtes Kundenbindungs-Management

Immer mehr Unternehmen schreiben das Gebot der dauerhaften Kundenbindung auf ihre im Verdrängungswettbewerb wehenden Fahnen. Sie haben erkannt, daß der zukünftige Erfolg angesichts der Marktveränderungen davon abhängt, inwieweit es gelingt, loyale Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Das Kundenbindungs-Management zielt auf die Steuerung eines Erfolgskreislaufes, der von einer wettbewerbsüberlegenen Kundenzufriedenheit ausgelöst wird und in dauerhafte Gewinnsteigerungen mündet. Die Arbeit befaßt sich mit dem Marketing-Mix des Kundenbindungs-Managements. Dabei werden solche Instrumente herausgestellt, die in der Marketingpraxis vom Erfolg gekrönt worden sind. Die Kundenbindung setzt an sämtlichen Phasen der Kundenbeziehung, d. h. in der Angebots-, Kauf- und der Nachkaufphase, an. Die Instrumente führen, wie anhand zahlreicher Beispiele aufgezeigt wird, dann zum Erfolg, wenn sie stringent an den relevanten Bestimmungsgrößen der Kundenzufriedenheit bzw. der Kundenloyalität ausgerichtet sind.