Qualitätsmanagementsysteme in Banken

Qualität als Schlüsselherausforderung unternehmerischen Handelns scheint gerade in Banken seit jeher fest verankert zu sein und insofern keine neue Dimension darzustellen. Allerdings war in jüngerer Vergangenheit zu beobachten, daß sich mit der veränderten Erwartungshaltung der Bankkunden auch der Qualitätsbegriff selbst nachhaltig verändert hat. Die gestiegenen Erwartungen treffen auf das breiter gewordene Angebot eines deregulierten Bankenmarktes, der wechselbereiten Kunden heute deutlich attraktivere Alternativen bietet, als dies noch vor einigen Jahren der Fall war. Diese anbieter- und nachfragerseitigen Entwicklungen stellen neue Anforderungen an das Kun-denbindungsmanagement der Banken. In diesem Kontext repräsentiert das serviceorientierte Qualitätsmanagement ein Instrument zur Steigerung der Kundenbindung und einen Ansatz zur Gewinnung neuer Kunden. Aufbauend auf einer Analyse der möglichen Ursachen mangelhafter Lei-stungsqualität, erörtert die vorliegende Arbeit die Möglichkeiten, das Quali-tätsmanagement als spezielle Differenzierungsstrategie einzusetzen, und überprüft den potentiellen Nutzen mittels einer empirischen Untersuchung. Auf dieser Basis wird ein Konzept zur Implementierung und langfristigen Absicherung eines Qualitätsmanagementsystems entwickelt, wobei immer wieder der interdisziplinäre Charakter und die enge Verbundenheit zu weiteren Managementansätzen, insbesondere im Personalbereich, deutlich wird. Auf Basis der Erkenntnis, daß die regelmäßige Messung der Qualitätsfortschritte einen elementaren Beitrag zur Förderung des Qualitätsmanagements leistet, widmet sich die Arbeit des weiteren der Entwicklung eines umfassenden, modular aufgebauten Qualitätsmeßsystems im Sinne der Strategiekontrolle und der gleichzeitigen Motivation der Mitarbeiter durch die Schaffung von Erfolgstransparenz.