Kundenabwanderungen in Kreditinstituten

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Die wachsende Konkurrenzintensität und veränderte Konsumenteneinstellungen führen dazu, dass Bankkunden ihre Bankverbindungen häufiger wechseln oder auf mehrere Institute verteilen. In diesem Kontext ist die Pflege bestehender Kundenverbindungen und das gezielte Entgegenwirken von Kundenabwanderungen von großer Bedeutung. Diese Arbeit entwickelt ein integriertes Konzept zur Analyse von Kundenabwanderungen, insbesondere zur frühzeitigen Identifikation gefährdeter Kunden. Die Überprüfung des Konzepts erfolgt anhand konkreter Geschäftsdaten einer Sparkasse, die durch informationstechnische Analyseverfahren detailliert untersucht werden. Der Verfasser legt die Grundlage für eine Quantifizierung und gezielte Steuerung des oft intuitiv behandelten Themas Kundenabwanderung im Vertriebsprozess. Die gewonnenen Erkenntnisse sind sowohl hinsichtlich der Methoden als auch der empirischen Ergebnisse von hohem praktischen Nutzen. Der Verfasser vermittelt komplexe statistische und informationstechnische Sachverhalte verständlich und zeigt die praktische Umsetzbarkeit des Konzepts. Besonders die Umsetzung für ein Beispielinstitut und die daraus gewonnenen Erkenntnisse belegen die hervorragende Eignung als Instrument zur Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden.