Integration der virtuellen Community in das CRM

In der Internet-Ökonomie haben sich die Machtverhältnisse zu Gunsten des Kunden gewendet, der aufgrund von Internettechnologien ein größeres Maß an Informa-tionstransparenz über Unternehmensaktivitäten und Produkte erhält. Die Strategie des Customer Relationship Managements (CRM) trägt den steigenden Anforderungen auf Kundenseite Rechnung, indem sie die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse auf den Kunden postuliert. Die Autorin zeigt auf, wie das Geschäftsmodell der virtuellen Community im Rahmen des CRM als wichtiger Kontaktpunkt zum Kunden profitbringend eingesetzt werden kann. Dazu stellt sie ein Rahmenmodell bestehend aus den Ebenen Services, Management und IT-Architektur vor, welches alle wesentlichen Aspekte umfaßt – von den Geschäftsprozessen und Datenstrukturen zur Abbildung der Community-Leistungen bis hin zur informationstechnischen Implementierung. Dieses Rahmenmodell wird am Beispiel der virtuellen Community PROCESSWORLD – einer globalen Plattform für Geschäftsprozessmanagement – verdeutlicht. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik und Management/Unternehmensführung sowie an Praktiker verantwortlich für strategisches, Marketing- und IT-Management. Es werden neben der wissenschaftlichen Herleitung unter Hinzunahme sozialwissenschaftlicher Erkenntnisse wertvolle technische und inhaltliche Anregungen für den Aufbau einer virtuellen Community in der Praxis gegeben.