Determinanten der Kundenerwartungen

Ziel dieser Arbeit ist es, mögliche Determinanten der Kundenerwartungen aufzuzeigen. Ausgehend davon wird zunächst der diffuse Begriff der „Kundenerwartung“ geklärt und praktikabel definiert. Dabei wird insbesondere auf die Abgrenzung zum Begriff der Einstellung eingegangen. Anschließend werden knapp die bedeutsamsten Theorien zur Bildung, Revision und Wirkungsweise der Kundenerwartungen vorgestellt, bevor die zentrale Rolle der Kundenerwartungen als Vergleichsstandard im Zentrum steht. Die in der Literatur anzutreffende Vielzahl an verschiedenen Vergleichsstandards wird hierbei transparent systematisiert in prädiktive, normative und komparative Grundtypen. Dabei finden knapp 40 der einschlägigsten Arbeiten zum Thema „Vergleichsstandards im Rahmen der Kundenzufriedenheit“ Berücksichtigung. Sind diese Voraussetzungen geschaffen, werden die einzelnen Determinanten der Kundenerwartung näher beleuchtet. Hierzu werden Anhaltspunkte aus der Kundenzufriedenheitsliteratur kritisch herangezogen, um Hypothesen über mögliche Einflussfaktoren und deren Wirkungsweise zu formulieren. Basierend auf 80 Arbeiten, welche Anhaltspunkte zu diesem Thema liefern, konnten ca. 500 Determinanten der Kundenerwartungen identifiziert werden. Nach einer kritischen Auswertung sämtlicher Indizien werden innerhalb dieser Diplomarbeit insgesamt 51 Hypothesen über Determinanten der Kundenerwartungen aufgestellt. Dabei wird im Sinne einer praktikablen Darstellungsform unterschieden nach der Steuerbarkeit der einzelnen Einflussgrößen für das Management der Kundenerwartungen. Differenziert wird in steuerbare, bedingt steuerbare und nicht steuerbare Determinanten der Kundenerwartungen. Aufbauend darauf wird diese Arbeit von ersten generellen Implikationen für das Management abgerundet und zum Abschluss für den weiteren Forschungsbedarf sensibilisieren.