Arbeit im Call-Center

Der Wandel der Erwerbsarbeit mit seinen Konsequenzen für die Organisation und Gestaltung von Arbeit und Personalprozessen ist Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit. Call Center werden als ein Beispiel ausgewiesen, wie Unternehmen Übergänge von alten zu neuen Unternehmensstrukturen schaffen. Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden sind Call Center häufig aus technischer, betriebswirtschaftlicher und marketingbezogener Perspektive beleuchtet worden. Dieses Buch legt den Fokus auf die arbeitspsychologische Analyse und Bewertung von Call Center Tätigkeiten. Eine empirische Untersuchung zur Wirkung von Arbeitsorganisation und Aufgabengestaltung im Call Center zeigt den Zusammenhang zwischen der Situation am Arbeitsplatz und dem Verhalten bzw. Wohlbefinden der Beschäftigten auf. Ausgehend von theoriegeleiteten und empirisch gestützten Konzepten weist das Buch Wege arbeitsorganisatorischer und personaler Maßnahmen für eine gesunde und erfolgreiche Arbeit im Call Center.