Beiträge zum Management der Qualität von Kundendaten im CRM

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Im CRM ist der Einsatz von Informations- und Kommunikationssystemen unerlässlich, um Prozesse wie das Kampagnenmanagement zu unterstützen. Die Effizienz des CRM und die damit verbundene Unternehmenswertsteigerung hängen stark von der Qualität der Kundendaten ab. Der aktuelle Stand der Forschung zum Customer Lifetime Value (CLV) wird vorgestellt, während Einsatzpotenziale und Herausforderungen diskutiert werden. Ein zentraler Fokus liegt auf der Datenqualität im CRM, wobei eine wahrscheinlichkeitsbasierte Metrik zur Messung der Aktualität und eine Indikatorfunktion zur Bestimmung der Korrektheit von Daten entwickelt werden. Diese basiert auf Ansätzen zur Messung von Vollständigkeit, Konsistenz und Aktualität. Eine wichtige Voraussetzung für die metrische Messung der Aktualität ist das Verständnis möglicher Einflussfaktoren, insbesondere im Kontext von Online Social Networks. Eine empirische Untersuchung identifiziert spezifische Einflussfaktoren für die Aktualität von Daten in Online Social Networks, wobei das Business Network XING als Beispiel dient. Im Rahmen des Datenqualitätsmanagements müssen Entscheidungen über die Aktualisierung von Daten getroffen werden. Ein betriebswirtschaftliches Entscheidungsmodell wird entwickelt, um diese Entscheidungen nachvollziehbar zu gestalten. Die Anwendbarkeit und der Nutzen der entwickelten Artefakte werden am Kampagnenmanagement demonstriert und richten sich an Marketing- und IT-Verantwo