Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

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Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sind "in". Viele Unternehmen haben diese unternehmerische Sichtweise in ihren Leitsätzen definiert, scheitern jedoch an deren Umsetzung und dem Schaffen einer ganzheitlich kundenorientierten Unternehmensausrichtung. Dieses Handbuch beleuchtet ausführlich die beiden Konstrukte. Der Autor zeigt die theoretischen Bezugspunkte auf und erklärt deren Zusammenhang. Ferner stellt er umfassend einen Messansatz für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sowie eine Methode zur Ableitung von Handlungsempfehlungen dar. Abschließend geht er auf das aktive Managen der Erfolgsfaktoren kundenorientierte Mitarbeiter, Aufbau- und Ablauforganisation und kundenorientierte Unternehmenskultur ein und gibt Anregungen für deren Gestaltung. Inhaltsverzeichnis Aus dem Inhalt: Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität - theoretische Grundlagen und Konzepte Darstellung von Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit Managen der Erfolgsfaktoren für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.