Telefonpraxis in Banken

Inhaltsverzeichnis1. Zu diesem Buch.2. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten.2.1 Praxisbeispiele.2.2. Gründe für den Telefoneinsatz.2.3 Die Grenzen des Telefoneinsatzes.2.4 Überarbeitete Praxisbeispiele.2.5 Zusammenfassung.3. Formen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten.3.1 Übersicht.3.2 Kundenanruf.3.3 Berateranruf.3.4 Nichtkundenanruf.3.5 Akquisitionstelefonat.3.6 Zusammenfassung.4. Verhalten am Telefon.4.1 Praxisbeispiele.4.2 Eine Mängel-Checkliste.4.3 Das Gesprächsklima.4.4 Der richtige Ton.4.5 Die Gesprächsführung.4.6 Das aktivierende Zuhören.4.7 Die Hilfsmittel.4.8 Überarbeitete Praxisbeispiele.4.9 Zusammenfassung.5. Kundenanrufe.5.1 Praxisbeispiele.5.2 Weiterverbindungstechnik.5.3 Unterstützung am Telefon.5.4 Abschlußverhalten.5.5 Überarbeitende Praxisbeispiele.5.6 Zusammenfassung.6. Berateranrufe.Praxisbeispiele.Vorbereitung.Gesprächsaufbau.Telefonleitfaden.Kontinuierliche Kundenbetreuung.Überarbeitete Praxisbeispiele.Zusammenfassung.7. Nichtkundenanrufe.7.1 Praxisbeispiele.7.2 Die Zielsetzung.7.3 Die Vorgehensweise.7.4 Überarbeitete Praxisbeispiele.7.5 Zusammenfassung.8. Akquisitionstelefonate.8.1 Praxisbeispiele.8.2 Aufbau einer Akquisitionsaktion.8.3 Akquisitionsbrief.8.4 Leitfaden für Akquisitionstelefonate.8.5 Nach dem Akquisitionstelefonat.8.6 Überarbeitete Praxisbeispiele.8.7 Zusammenfassung.9. Telefonieren in schwierigen Situationen.9.1 Praxisbeispiele.9.2 Schwierige Gesprächspartner.9.3 Unangenehme Gesprächsinhalte.9.4 Reklamationen.9.5 Umgang mit Anrufbeantwortern.9.6 Überarbeitete Praxisbeispiele.9.7 Zusammenfassung.10. Verzeichnisse.10.1 Verzeichnis der Abbildungen.10.2 Verzeichnis der Praxisbeispiele.10.3Literaturverzeichnis.10.4 Stichwortverzeichnis.