Qualitätsmanagement

Ziel ist es heute, dem Kunden nicht nur die vereinbarte Leistung zu liefern, sondern ihn durch zusätzliche Angebote so zu begeistern, dass seine Einstellung zu einer dauerhaften Loyalität und engen Kundenbindung führt. Für Unternehmen und Organisationen bedeutet das eine kompromisslose Qualitätsstrategie, problemlösungsorientierte Organisation, qualitätsorientierte Entwicklungs- und Produktionsprozesse sowie die Mobilisierung aller Mitarbeiter. Diese neuen Anforderungen sind in der Mehrzahl der Fälle nicht mehr mit den traditionellen Aufbau- und Ablauforganisationen zu bewältigen. Die Verbesserungspotentiale sind in den weichen Faktoren wie Kommunikation, Kooperation, Motivation oder Teamorientierung zu suchen. In den Prinzipien des Total-Quality-Managements (TQM) finden diese neuen Sichtweisen des Managements in Bezug auf Mitarbeiter und Führungsstil ihren Ausdruck. Dieses Buch bietet als Lern- und Nachschlagewerk eine Orientierungshilfe auf dem Gebiet des ganzheitlichen Qualitätsmanagements. Besonderer Wert wurde auf eine übersichtliche und durch Grafiken unterstützte Darstellung gelegt. Merksätze, zusammenfassende Aussagen sowie zahlreiche Beispiele aus der Praxiserfahrung des Autors erleichtern den Einstieg. Zur Lernkontrolle erhält jedes Kapitel abschließend einen Fragenkatalog. Die aktuelle 2. Auflage wurde u. a. hinsichtlich aktuell gültiger Qualitätsnormen überarbeitet und erweitert. Die Darstellung ist auf die Struktur und Inhalte der ISO 9000:2000 ausgerichtet. Auch die Bereiche der Dienstleistungen und Nonprofit-Organisationen werden in der Neuauflage ausführlich behandelt.