Integriertes Interaktionsmanagement in einer Ökonomie der Aufmerksamkeit

Finanzdienstleistungen sind von einer Beziehungsproblematik geprägt und aufgrund ihrer Dienstleistungseigenschaften spielt die Interaktion bei Finanzdienstleistungen eine besondere Rolle. Die Arbeit analysiert diese Problematik am Beispiel der Branche der Direktfinanzdienstleister, in welcher diese, durch die zumeist nur mediale Präsenz der Unternehmen, noch verstärkt zum Vorschein kommt. Dieses Problem aufgreifend, versucht diese Arbeit eine Lösung hierfür zu finden, indem es die Schnittstellen zwischen Kunde und Bank in das Zentrum ihrer Betrachtung stellt. Unter der Annahme, dass jeder Interaktionskanal je nach Kundenpräferenz und Situation in unterschiedlichem Maße zur Bindung des Kunden an das Unternehmen beitragen kann, wird das Konzept des integrierten Interaktionsmanagements erarbeitet. Durch die Integration aller Kanäle und eines abgestimmten Kanalmanagements soll der Übergang von einer Mehrkanal- zu einer echten Multi-Kanal-Strategie ermöglicht werden. Durch die Einführung einer Multi-Kanal-Strategie und somit einer konsistenten Unternehmen-Kunden-Kommunikation (One-Face to the Customer) wird ein Mehrwert für den Kunden geschaffen. Die individuelle Ansprache basiert auf einem ganzheitlichen Bild des Kunden (One Face of the Customer), welches durch die zentrale Datenbasis realisiert werden kann. Jedoch befindet sich der kundenorientierte Einsatz der Interaktionskanäle aufgrund der unternehmerischen Zielsetzungen, insbesondere bei der Umsetzung einer CRM-Strategie, in einem Spannungsfeld zwischen gelebter Kundennähe und Profitabilität des Interaktionskanals. Daher ist es auch Aufgabe des integrierten Interaktionsmanagements einen Trade-Off zwischen den Interessen des Unternehmens und der Kunden zu finden. Hierbei beschäftigt sich diese Arbeit besonders mit der Lösung des Spannungsfeldes der Unternehmens- und Kundeninteressen bezüglich des Interaktionssystems, der Steuerung des Interaktionssystems mit eingeschränktem Handlungsspielraum und der Lösung von Konflikten im Interaktionssystem.