Internetbasiertes Reklamationsmanagement entlang der Wertschöpfungskette mit der erweiterten 8D-Methode

Reklamationen an Zulieferteilen in der deutschen Automobilindustrie werden mit der 8D-Methode in einem standardisierten Verfahren bearbeitet. Die Realisierung von Qualitätsregelkreisen über Unternehmensgrenzen hinweg erfordert im Reklama-tionsmanagement eine enge Zusammenarbeit der in Kunden-Lieferanten-Beziehungen stehenden Unternehmen der Wertschöpfungskette. Ziel dieser Arbeit ist die methodische Unterstützung der Bearbeitung und des internetbasierten Aus-tausches von Reklamationsdaten über mehrere Stufen der Wertschöpfungskette. Im Rahmen dieser Arbeit wurde die Verwendung der 8D-Methode in der deutschen Automobilindustrie untersucht. Mit den Ergebnissen wurde ein Vorgehen entwickelt, dass die durchgängige Bearbeitung einer Reklamation in der gesamten Lieferkette ermöglicht. Die 8D-Methodik wurde um eine Möglichkeit erweitert, Korrektur-wünsche der Kunden an den entwickelten Abhilfen aufzunehmen und zu bearbeiten, sowie die Beanstandung an weitere Zulieferer sowie deren Meldungen aus der 8D-Methode an die Kunden weiterzugeben. Zusätzlich wurde ein Software-Demon-strator implementiert, der die Zusammenarbeit über das Internet ermöglicht.