Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung

Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf Mängel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle für die Entwicklung von Maßnahmen zur Korrektur, Qualitätsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen Fällen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widersprüchliche Situation wird von Andreas Schöler als „Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon" bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verknüpfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgeschöpft werden können. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die dafür verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Maßnahmen, die Unt- nehmen ergreifen können, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu überwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten Stärken auf. Es fokussiert ein für die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf außerorde- lich umfassende, sorgfältige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen Erkenntnisstandes. - bei ist besonders hervorzuheben, dass es ihm sehr gutgelingt, die theoretischen Überlegungen mit realitätsgerechten Vorschlägen für Managementmaßnahmen zu verbinden, die geeignet sind, die diagnostizierten Nutzungsdefizite zu überwinden.