Servicestrukturen für die Industrie

Unternehmen der Investitionsgüterbranche bauen zunehmend das Servicegeschäft aus. Häufig bleibt in diesem Zusammenhang die Frage unbeantwortet, wie die Serviceorganisation gestaltet sein sollte, um den gewünschten Erfolg auf dem Weg vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister zu erreichen. Internationale Unternehmen betreiben auch das Servicegeschäft international, aber die Serviceumsätze in vom Heimatland fernen Märkten bleiben häufig hinter den Erwartungen der Firmen zurück. Deswegen liegt im Aufbau von tragkräftigen Servicestrukturen in den lokalen Organisationen eine weitere Schwierigkeit, die durch die zentrale Serviceorganisation gesteuert werden muss. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, wie erfolgversprechende internationale Serviceorganisationen zu gestalten sind. Die Untersuchung stützt sich auf sieben Fallstudien, fünf Mini-Cases und weitere Beispiele aus der Praxis. Die sieben Fallstudien werden anhand eines aus relevanter Literatur abgeleiteten Analyserasters mit den Merkmalsgruppen Service-Strategie, Service-Portfolio, Service-Organisation und Service-Management analysiert. Darauf aufbauend entsteht ein Erklärungsmodell, das Typen zentraler und lokaler Serviceorganisationen beinhaltet und diese zu vier typischen Konfigurationen internationaler Serviceorganisationen kombiniert: Der Service-Exporter verfolgt einen integrierten, ethnozentrisch ausgerichteten Ansatz in der Serviceorganisation, der Service- Multinational einen integrierten, polyzentrischen Ansatz, der Global Service-Player charakterisiert sich durch eine integrierte, geozentrisch ausgerichtete Organisation und der International Service-Pro durch eine separate Serviceorganisation mit regiozentrischer Ausrichtung. Neben der Frage nach möglichen Konfigurationen der internationalen Serviceorganisation sind für Unternehmen auf dem Weg der Transformationslinie vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister insbesondere Veränderungsprozesse in der Serviceorganisation von Bedeutung. Ein Gestaltungsmodell liefert für den Übergang von einem zum nächsten internationalen Organisationstyp einen schrittweisen Ansatz, der auf fünf Mini-Cases und Successful- Practice-Beispielen basiert. Die Gestaltung der internationalen Serviceorganisation erklärt sich aus Anpassungen in der zentralen Serviceorganisation und in der lokalen Serviceorganisation. Die Handlungsempfehlungen zu Veränderungsprozessen in der Serviceorganisation umfassen wichtige Massnahmen zur Lösung von aufkommenden Schwierigkeiten und Konflikten in den Bereichen Service-Strategie und Service- Portfolio, Service-Organisation und Service-Management. Somit dient diese Arbeit neben der Erweiterung der Theorie auch der Praxis als Leitfaden zum Auf- und Ausbau internationaler Serviceorganisationen.