Analytische Betrachtung der Notwendigkeit kundenzentrierten Managements

In den vergangenen Jahren ist das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich angestiegen. Wie nur wenige andere Themen der Wirtschaftswissenschaften erfährt die Kundenorientierung und das kundenzentrierte Management breite Aufmerksamkeit. Es besteht kein Zweifel mehr daran, dass die Fähigkeit von Unternehmen, Kundenorientierung sowohl in der internen Organisation wie auch am Markt durchzusetzen, einen zentralen und strategischen Erfolgsfaktor darstellt. Kundenorientierung muss als strategischer Wettbewerbsvorteil angesehen werden, weil: Kundenorientierung führt zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und zur Erfolgssteigerung, Kundenorientierung ist vom Wettbewerb nicht einfach kopierbar. Daher ist sie als Wettbewerbsvorteil anzusehen, der langfristig den Erfolg sichert, Kundenorientierung führt zu einer Steigerung der Mitarbeitermotivation, die damit die Unternehmenskultur positiv beeinflusst; Auch in Zukunft werden unsere Märkte geprägt sein vom Wandel des Verkäufermarktes zum Käufermarkt und der damit stärkeren Positionierung der Kunden. Der technologische Wandel erfordert eine Höherqualifizierung der Mitarbeiter und wie auch Umfragen bestätigen, wird der Mitarbeiter in wachsendem Mass zum wichtigsten, wertvollsten und sensitivsten Produktionsfaktor (Wohlgemuth 1989). Zur Schaffung eines weiterführenden Beitrags zur Identifizierung persönlicher Einflussfaktoren von Mitarbeitern auf die Kundenorientierung und somit des kundenzentrierten Managements verfolgt die vorliegende Dissertation folgende Zielsetzungen: Erläuterung der Hauptbegriffe Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenorientierung, Eine theoretische Verknüpfung zwischen den beiden hier relevanten Wissenschaftsbereichen, der Marketingforschung und der Psychologie, Entwicklung und Erprobung eines Modells und Instruments zur Erfassung von Faktoren, die das kundenorientierte Verhalten von Kundenkontaktpersonal in Beziehung zur Mitarbeiterzufriedenheit potentiell beeinflussen. Anhand des Modells und Instruments soll die Relevanz der darin gemessenen Faktoren einer empirischen Prüfung unterzogen werden;