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In an age when customers have access to vast amounts of data about your company and its competitors, customer experience is the only sustainable source of competitive advantage. But how to excel at it? Based on fourteen years of research by the customer experience leaders at Forrester Research, "Outside In" offers a complete roadmap to attaining the experience advantage. It starts with the concept of the Customer Experience Ecosystem proof that the roots of customer experience problems lie not just with customer-facing employees like your sales staff, but with behind-the-scenes employees like accountants, lawyers, and programmers, as well as the policies, processes, and technologies that all your employees use every day. Identifying and solving these problems has the potential to dramatically increase sales and decrease costs

Im Internet-Zeitalter schlucken die Kunden nicht länger die Hochglanzwerbung der Unternehmen, sie lassen sich nicht mit billigen Sprüchen abspeisen, sondern melden sich zu Wort, lautstark und unmissverständlich. Denn mit ihren Smartphones und Netbooks sind sie ständig online - und davon machen sie nur zu gerne Gebrauch. Unternehmen können sich nicht länger darauf verlassen, dass unzufriedene Kunden stillhalten. Denn die vernetzen sich, nutzen Social Media und twittern sich ihren Frust von der Seele, sofort und unkontrollierbar. Unternehmen, die sich dieser neuen Realität stellen, bieten sich enorme Chancen: Durch Mitarbeiter, die über das Internet Kontakt zu den Kunden suchen und halten, erfahren sie viel mehr als ihre verschlafenen Mitbewerber, können bei Pannen schneller reagieren und Kundenwünsche besser verstehen.