Dienstleistungsqualität

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Inhaltsverzeichnis: Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität. Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — Einführung in theoretische und praktische Probleme. Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik. Herausforderungen im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service. Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik. Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität. Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität. Sicherstellung der Qualität durch integrierte Kommunikation. Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen. Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik: Zentrale Prinzipien und Problembereiche. Beschwerdemanagement am Beispiel des Kfz-Handels. Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik. Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik. Qualität von Bedienungsinteraktionen. Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung. Transaktionsanalyse als Instrument der Personalschulung. Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität. Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität. „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Relevanz und Messung durch Kontaktpunkt-Analyse. Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Bes