Beurteilung von Dienstleistungsqualität

In einer Zeit, in der der Weg zur Dienstleistungsgesellschaft vorangetrieben wird und „Total Quality Management“ gefordert wird, ist die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen für Dienstleistungen von zentraler Bedeutung. Sowohl die betriebliche Praxis als auch die wissenschaftliche Forschung haben sich zunehmend mit der Entstehung subjektiver Qualitätsurteile und deren Verhältnis zu objektiven, technisch geprägten Aussagen beschäftigt. Auch die Verbindung zwischen Qualitätsbeurteilung und Kundenzufriedenheit wurde untersucht. Während in letzter Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund standen, wurde die Entwicklung von Qualitätsurteilen über die Zeit hinweg seltener betrachtet. In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist jedoch die Analyse dieser Entwicklung von großem Wert. Das Verständnis der Beurteilungsschwerpunkte und deren zeitliche Veränderungen kann entscheidende Hinweise für die Marktpositionierung und Wettbewerbsvorteile liefern. Der vorliegende Band, hervorgegangen aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, widmet sich exemplarisch dem Dienstleistungstyp „langfristige Weiterbildungsmaßnahme“. Auf Basis einer fundierten theoretischen Grundlage und empirischer Analysen wird untersucht, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen dabei zentral sind. Die Autorin bietet innovative Vorschläge zur Qualitätsmessung aus einer dynami