Service-Level-Management in der IT

- Einführung - Die zukünftige Rolle der IT - Supply-Chain-Management! - Die AgrEvo GmbH und ihr Service-Projekt - IT-Standards und IT-Standardisierungen - Service-Level-Management beim debis Systemhaus - Die IT-Partnerschaft zwischen IDEAL und AlogO - Die VEAG und ihr IT-Partner - Die ALBA EDV Beratungs + Service GmbH: - Entrium-Direkt-Bankers AG setzt auf Fingerspitzengefühl - Interview mit Joachim M. Guentert, ebay Europe - Amazon. de setzt auf interne Lösungen und Rat von außen - Qualität als neue Waffe im E-Commerce-Wettbewerb - Wegweiser für effektive vertragliche Regelungen - Das Projektmodell - Der Werkzeugkasten für Service-Level-Kennzahlen - Die Themen IT-Outsourcing und SLM im weltweiten Netz - Erfolgreiches Outsourcing - Balanced-Scorecard in der IT - Die IT und ihre neue Kernkompetenz - Nutzen und Grenzen von SLA - Ausblick Eine neue Servicekultur entsteht in der IT. Vom Software-Lieferant wandelt sich der IT-Manager zum umfassenden Dienstleister. Der Grund: Die Kunden – auch die internen – werden kritischer. Sie setzen verstärkt auf genau definierte IT-Leistungen auf konstantem Niveau. Doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT beurteilen? Wichtige Details werden in IT-Verträgen oft nur unzureichend beschrieben. Konflikte sind vorprogrammiert. Service-Levels beschreiben die Qualität und den Servicegrad einer IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch 'Service-Level-Management in der IT – Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert' liefert das praktische Rüstzeug für klar strukturierte Dienstleistungsverhältnisse in der IT. Es wendet sich an: - Mitarbeiter in IT-Abteilungen (Help-Desk, Call-Center, IT-Controlling u. a.) - Mitarbeiter mit koordinierenden Aufgaben innerhalb der Geschäftsbereiche - IT-Verantwortliche in E-Commerce-Firmen - Berater in Full-Service-Firmen, insbesondere in IT-Outsourcing-Unternehmen Autoren und Herausgeber dieses Buches sind überwiegend IT-Berater. Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen: In der schnelllebigen IT-Branche wird die Qualität der Dienstleistung Zukunft wichtigster Wettbewerbsfaktor sein.