Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant.

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Beschwerden von Kunden sind eine Art Feedback-Mechanismus, der Unternehmen die Chance gibt, rasch und kostengünstig Produkte, Dienstleistungen sowie die Marktorientierung zu verändern und anzupassen. Unternehmen, die nicht imstande sind, Kundenbeschwerden als das einzuschätzen, was sie in Wahrheit sind und entsprechend darauf zu reagieren, büßen dies in Form negativer Mundpropaganda, die sie letztlich teuer zu stehen kommt. Anhand zahlreicher Fallbeispiele a us der Praxis veranschaulichen die beiden Autoren, was mit schlechtem und was mit ausgezeichnetem Reklamationsmanagement gemeint ist: Wer auf treue Kunden Wert legt, betrachtet Beschwerden als Geschenk. Für alle, die Reklamationen in ein strategisches Werkzeug zur Steigerung der Kundenzufriedenheit verwandeln wollen, bietet dieses Buch eine Was-macht-man-wenn-Anleitung, in der auch eine Fülle praktischer Tipps zu finden ist. (Quelle: books.ch, 31.05.2013).