Servicemanagement

Bedeutung von Dienstleistungen Kennzeichen von Dienstleistungen Gestaltung von Dienstleistungskonzepten Inhalte des Dienstleistungsangebots Inhalte der Dienstleistungsverfügbarkeit Gestaltung der Dienstleistungskommunikation Inhalte der kundenorientierten Personalpolitik Gestaltung der Präsentationspolitik Gestaltung der Dienstleistungsprozesse Zufriedenheitsmanagement Beschwerdemanagement Kundenmanagement bei Dienstleistungen - Gemessen am herausgehobenen Stellenwert des tertiären Sektors in den modernen Volkswirtschaften gibt es bei der betriebswirtschaftlichen Analyse dieses Stoffgebietes noch immer Nachholbedarf. Aus diesem Grund liefert der vorliegende Band einen grundlegenden Beitrag zur Durchdringung dieses Themas. Die Managementaspekte von Dienstleistungen werden umfassend behandelt. Die Darstellung ist systematisch-analytisch aufgebaut, bleibt jedoch immer anwendungsorientiert. Dadurch unterscheidet sich dieses Buch von anderen wissenschaftlichen Veröffentlichungen zu diesem Thema. Wegen seiner Theorie- und Praxisorientierung eignet sich dieser Band sowohl für Fach- und Führungskräfte aus den Dienstleistungsbranchen, die ihre betrieblichen Aktivitäten anhand objektiver Standards überprüfen wollen, als auch für Studierende zur Qualifizierung ihres Wissens, zur Klausurvorbereitung und zur erfolgreichen Gestaltung ihrer Seminar- und Abschlussarbeiten.